Politica di Risoluzione delle Controversie — Roulettino Italia

Scopo e campo di applicazione

La presente Dispute Resolution Policy disciplina in modo operativo i processi di gestione dei reclami relativi a: transazioni di conto gioco, esiti di gioco (roulette, slot, blackjack e giochi con RNG), applicazione di termini di bonus, anomalie di conto e verifiche di identità. Si applica a tutti gli utenti registrati e alle transazioni effettuate attraverso le piattaforme web e mobile autorizzate.

Principi di riferimento

I principi che guidano la gestione delle controversie sono:

• Trasparenza operativa — tracciamento logico delle fasi, registrazione delle comunicazioni e conservazione delle prove;
• Imparzialità tecnica — analisi dei log sistema e dei risultati RNG senza conflitti di interesse;
• Conformità normativa — rispetto delle disposizioni ADM, delle regole antiriciclaggio e del GDPR;
• Tempestività — rispetto dei termini operativi definiti nella procedura interna.

Procedura operativa di gestione reclami

La procedura è strutturata in fasi sequenziali documentate. La risoluzione segue un workflow con responsabilità assegnate ai team supporto, compliance e technical audit.

Fase 1 — Presentazione del reclamo

I reclami devono essere inoltrati tramite il canale ufficiale dell’area personale. Il modulo deve contenere i seguenti campi minimi obbligatori per avviare l’istruttoria:

• Numero conto gioco / player ID;
• Data e ora dell’evento contestato con fuso orario UTC;
• Descrizione dettagliata dell’anomalia o dell’operazione contestata;
• Prove allegate: screenshot, estratti conto, ricevute transazione, registrazioni chat (quando presenti).

Fase 2 — Verifica preliminare

Il team di supporto verifica la completezza formale della segnalazione e registra l’apertura pratica nel sistema ticketing. Alla verifica preliminare segue la notifica di accettazione o richiesta integrazione documentale.

Fase 3 — Analisi tecnico-operativa

Audit dei log di gioco, controllo coerenza RNG, riconciliazione transazioni con gateway di pagamento e verifica KYC/AML dove pertinente. Le evidenze tecniche sono raccolte in un fascicolo di istruttoria.

Fase 4 — Esito e comunicazione

L’esito viene formalizzato per iscritto, con motivazione tecnica e indicazione delle azioni correttive o dei rimborsi eventualmente disposti. In caso di decisione negativa, viene illustrata la motivazione e la procedura di escalation esterna possibile.

Fase 5 — Escalation esterna

Se il giocatore non accetta l’esito, è prevista la possibilità di ricorso a organismi ADR riconosciuti dall’ADM o alle vie giudiziarie competenti, con indicazione dei riferimenti e della documentazione necessaria per l’istruttoria esterna.

Tempi standard di gestione

Tempi misurati in giorni lavorativi; termini estensibili solo con motivazione documentata.

Casi esclusi dalla policy

Non rientrano nella presente procedura le contestazioni riconducibili a:

• malfunzionamenti hardware o di connettività del dispositivo dell’utente non verificabili dal log server;
• perdite economiche indirette non correlate a transazioni o esiti di gioco;
• mail o comunicazioni non inviate tramite i canali ufficiali o prive di elementi di prova.

Obblighi documentali e responsabilità dell’utente

Per l’efficacia del procedimento l’utente deve fornire dati verificabili, consentire le verifiche KYC e inoltrare tutta la documentazione richiesta entro i termini indicati. La mancata collaborazione può comportare l’archiviazione tecnico-amministrativa del reclamo.

Controlli e prevenzione

Misure tecniche e operative adottate dalla piattaforma per minimizzare le dispute:

• audit periodici delle RNG con certificazioni indipendenti;
• monitoraggio antifrode e tracciamento transazionale end-to-end;
• verifiche periodiche dei processi di pagamento e riconciliazione contabile.

Conformità normativa e privacy

Tutte le attività di gestione reclami sono svolte in conformità a: regolamenti ADM per il gioco a distanza, disposizioni GDPR per il trattamento dei dati personali e normative antiriciclaggio applicabili al settore gambling. I dati raccolti per la gestione della controversia sono conservati secondo policy interne di retention e accesso controllato.

Contatti per la gestione reclami

Canali ufficiali disponibili per l’apertura del reclamo: modulo nell’area riservata, indirizzo e-mail dedicato alla dispute resolution, servizio di live chat per segnalazioni preliminari e canale telefonico per assistenza. Le informazioni di contatto e gli orari operativi sono pubblicati nella sezione assistenza della piattaforma.

Per informazioni generali sulla piattaforma visita la pagina principale: Roulettino Italia